So nutzen Sie als Unternehmen Chatbots richtig

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das simulierte Unterhaltungen mit Menschen über das Internet (in Form eines Chats) führt.
Chatbots trifft man mittlerweile auf vielen Websites und Online-Shops an. Schon heute beantwortet oftmals ein Chatbot anstelle eines herkömmlichen Support-Mitarbeiters die Nutzerfragen.

Gute Chatbots sind lernfähig und erstellen personalisierte Nutzerprofile. So ist es nicht unüblich, dass man von einem Chatbot mit dem Vornamen angesprochen wird.

Was kann ein Chatbot alles?

Ein Chatbot kann nicht nur Fragen beantworten. Die Bots werden u.a. für Kommunikations- und Organisationsaufgaben eingesetzt. Sie helfen beispielsweise bei der Buchung von Reisen sowie bei der Auswahl von Angeboten. Werden Chatbots mit Handlungen aktiv, dann spricht man auch von ActionBots.

Eine repräsentative Studie der Bitkom Research hat gezeigt, dass jeder vierte Bundesbürger ab 14 Jahren Chatbots nutzen will. Die Gründe sind unterschiedlich. Einige wünschen sich Chatbots bei der Terminplanung, andere im Kundensupport bei Nachfragen zur Lieferung und im Beschwerdemanagement.

So ausgefallen können Chatbots sein:

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 Der WeddingBot

Macht Vorschläge zur Location oder den Speisen oder erinnert praktischerweise an wichtige Termine, wie das Versenden der Einladungskarten.

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 Der FitnessBot

Stellt persönliche Trainingspläne auf oder motiviert zum täglichen Fitnessprogramm. Der FitnessBot gibt außerdem nützliche Gesundheitstipps.

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 Der WetterBot

Reicht die Jacke oder muss doch schon der Mantel raus? Das beantworten WetterBots im Nu – genauso wie Wettertrends oder Warnung vor Unwettern.

Wo werden Chatbots bereits eingesetzt?

Chatbots werden hauptsächlich dort eingesetzt, wo viel Kundenkommunikation stattfindet. Neben der Nutzung auf Websites und Online-Shops findet man Chatbots in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Slack.

In diesem Fall spricht man dann von SocialBots. Aber auch Messaging-Apps wie der Facebook Messenger und WhatsApp zählen zu den gefragten Anwendungsfeldern der Chatbots.

Für welche Unternehmen lohnt sich ein Chatbot?

Die meisten kleinen und großen Unternehmen können von Chatbots profitieren – abhängig von der Geschäftstätigkeit und der bisherigen Kundenkommunikation. Für Kunden- und Supportanfragen, Buchungen und Reservierungen sind Chatbots nützliche Helfer, sofern die Prozesse standardisiert sind.

Aktuell eignen sich Chatbots nicht für jeden Bereich, weil es ihnen noch sehr stark an künstlicher Intelligenz fehlt. Das kann und wird sich aber mit der Weiterentwicklung von Chatbots ändern.

Überall da, wo es um die Beantwortung sehr persönlicher Fragen und Antworten geht, kommen Chatbots an ihre Grenzen. Zudem darf nicht außer Acht gelassen werden, dass zwei Drittel der befragten Bundesbürger noch Vorbehalte gegenüber Chatbots haben und sie nicht nutzen wollen. Denn jeder zweite bezweifelt, dass Anfragen durch Chatbots korrekt bearbeitet werden.

Wie bekommt man seinen eigenen Chatbot?

Es gibt Agenturen, die sich auf die Erstellung von Chatbots spezialisiert haben. Aber auch die Betreiber von Messaging-Diensten wie Facebook, Twitter und Google ermöglichen es Entwicklern und Drittanbietern Chatbots zu erstellen.
Manychat und Chatfuel eignen sich für kleine Unternehmen, um mit ihren Facebook-Fans via Chatbot zu interagieren – Programmierkenntnisse werden keine benötigt. Die beiden Chatbot-Anbieter sind kostenlos und sehr einfach zu bedienen. Ideal, um ein bisschen mit Chatbots rumzuexperimentieren.

Weitere Anbieter sind:

Botsify | Pandorabots  | Reply | Dashbot
Auf ChatBottle können Sie diverse Chatbots auf verschiedenen Plattformen (Messenger, Slack, Skype etc.) testen und in Aktion sehen.

Wenn Sie weitere Fragen zum Thema Chatbots haben, dann senden Sie mir gerne direkt eine Nachricht.

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